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3•15年度报告2015

3·15前夕,国家工商总局公布2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况,并进行了系统分析。2014年,全国工商和市场监管部门依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件,同比增长8.2%。其中,投诉116.22万件、举报25.98万件、咨询615.68万件,为消费者挽回经济损失15.28亿元。系统分析显示,2014年消费者咨询投诉举报呈以下九大特点:

一是投诉量大幅上升,数量和增幅均居5年来最高。2014年,全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件,同比增长14.3%,投诉量及增幅均是5年来最高;为消费者挽回经济损失15.28亿元,同比增长13.8%

二是商品消费投诉占主导,服务消费投诉增长较快。2014年,全国工商和市场监管部门共受理商品消费投诉70.59万件,占投诉总量的60.7%。排在前5位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品。2014年,全国工商和市场监管部门共受理服务消费投诉45.62万件,占投诉总量的39.3%,从各类服务的投诉量看,排在前5位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务。

三是投诉主要针对质量、合同和售后服务问题,广告、合同问题的投诉增幅较大。2014年,全国工商和市场监管部门处理投诉中涉及质量问题41.04万件、合同问题21.21万件、售后服务问题18.16万件。从统计数据来看,质量问题虽然仍是消费者投诉的重点,但占比已呈现逐渐下降趋势。而涉及广告问题投诉、合同问题的投诉量增幅较大。

四是消费争议金额逐年上升,文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番。2014年,消费者投诉涉及争议金额36.93亿元,同比增长17.63%;平均每件投诉的争议金额为0.34万元,同比增长5.7%

五是网络购物投诉同比增长超3倍,异地维权难问题凸显。2014年,全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%。涉及争议金额3165万元,为消费者挽回经济损失1517万元。

六是老年人投诉保健品问题突出,对提高免疫力类保健品的诉求相对集中。2014年,全国工商和市场监管部门共受理老年人保健品投诉2.01万件。从被投诉保健品细类看,36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品;从投诉内容看,主要是虚假广告宣传和质量问题,共占投诉的38.3%

七是举报数量首次减少,虚假广告宣传等有所增长。2014年,全国工商和市场监管部门共受理群众举报25.98万件,同比减少8.3%,已处理23.67万件,办结率为91.1%。群众举报主要内容是无照经营3.73万件,商品质量1.38万件、侵害消费者权益1.29万件,共占举报总量的24.6%。受商事制度改革和流通领域食品安全

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